Teoría de las ventanas rotas

Es una teoría sobre el contagio de las conductas inmorales o incívicas,
propuesta por el politólogo James Q. Wilson y el criminalista George I. Ke-
lling en un artículo (“Broken Windows”) publicado en marzo de 1982 en la
revista estadounidense Atlantic Monthly (http://www.theatlantic.com/). El
texto es accesible de forma gratuita en: http://www.codinghorror.com/blog/
files/Atlantic%20Monthly%20-%20Broken%20Windows.htm.

Wilson y Kelling establecían allí que el crimen es el resultado inevitable de
la combinación de dos elementos: las disposiciones criminales de tipo indi-
vidual y las condiciones de desorden público, señalando que ésta última ya
había sido puesta de relieve en un experimento que condujo en 1969 Philip
G. Zimbardo (http://www.zimbardo.com), profesor emérito de psicología
de la Stanford University (http://www.stanford.edu). Zimbardo (sí, el mis-
mo del famoso experimento carcelario, http://www.prisonexp.org), estaba
interesado en demostrar las diferencias entre un sitio donde se dieran las
condiciones de anonimato (lo que vivió en su ciudad natal, Nueva York) y
uno donde existiera un fuerte sentido de comunidad (lo que percibía en Palo
Alto, donde trabajaba). Para ello, abandonó dos GM Oldsmobile del mismo
color (verde) y características, uno en las calles del Bronx de Nueva York,
enfrente de la New York University (http://www.nyu.edu), y otro en Palo
Alto, California, en la zona de la Stanford University, con las placas de la
matrícula arrancadas y el capó ligeramente levantado, al objeto de compro-
bar qué suerte corrían ambos coches.
Las expectativas de Zimbardo y su equipo de investigación eran que los
actos vandálicos serían más numerosos en el caso del coche abandonado en
la gran ciudad de Nueva York, en el entonces difícil barrio del Bronx, que en
la tranquila comunidad de Palo Alto, y que los actos tendrían lugar de noche
y a manos de jóvenes.
En el Bronx, los primeros movimientos tuvieron lugar en seguida, no dando
tiempo al equipo de investigación a preparar las cámaras de grabación, ya
que a los diez minutos empezaron a robar los componentes del coche. En
menos de cuarenta y ocho horas no quedaba nada de valor y comenzaron a
destrozarlo. El equipo investigador recogió 23 actos destructivos indepen-
dientes, realizados bien por individuos bien por grupos. Sorprendentemen-
te, sólo uno de los 23 actos destructivos fue realizado por jóvenes.
¿Qué sucedió con el Oldsmobile de Palo Alto? Las cámaras de grabación no
registraron ni un solo incidente durante 5 días. Zimbardo incluso relató que
uno de los días en que había comenzado a llover, uno de los viandantes bajó
el capó del motor, para que éste no se mojara. Y que en el momento de dar
por finalizado el experimento y retirar el coche, tres residentes llamaron a
la policía local para alertar de que alguien estaba robando un coche. Para
Zimbardo, ésta es la idea de “comunidad”: un sitio donde la gente se pre-
ocupa de las cosas, incluso de las de otros, conocidos o desconocidos.
Entonces, Zimbardo dio un paso más y rompió una de las ventanas. Este
hecho tuvo un rápido efecto, porque a las pocas horas el coche estaba tan
destrozado como el del Bronx. También los “honrados” habitantes de Palo
Alto necesitaban simplemente de una pequeña alteración en las condi-
ciones del ambiente.
La conclusión de Zimbardo es que el sentimiento de anonimato indivi-
dual que se da en grandes ciudades incentiva el comportamiento des-
tructivo, el cual es desincentivado por un sentido de comunidad (un
ambiente donde los vándalos sienten que todos los que les miran desaprue-
ban lo que están haciendo o a punto de hacer).
El relato periodístico del experimento de Zimbardo y su equipo se recogió en
la revista TIME, con el título de “Diary of a Vandalized Car”, el 28 de febre-
ro de 1969, (http://www.time.com/time/magazine/article/0,9171,900702,00.
html) siendo la única evidencia empírica que Wilson y Kelling aportaron en
su artículo del Atlantic Monthly donde presentaban la teoría. Allí sostenían
que el comportamiento de las “ventanas rotas” es independiente del nivel
socioeconómico o la edad, y depende en cambio del contexto. El delincuente
no es un autómata, incapaz de dejar de cometer delitos, sino que es un indi-
viduo sumamente sensible a su entorno inmediato.
La "Teoría de las ventanas rotas" definida por Wilson y Kelling establece que
los barrios con signos de decadencia y desorden abren sus puertas a
las conductas incívicas: si el desorden y la decadencia (deterioro, grafitos,
basura...) no se detienen y continúan sin control, se convierten en poderosas
señales que indican a los incívicos que nada le importa a nadie y que nadie
vigila, lo cual estimula el crimen. Además, como la señal es que “nadie vigi-
la”, los alborotadores y criminales encuentran el sitio ideal para hacer de las
suyas y sentirse protegidos, y acaban emigrando a vivir a estos barrios.
¿Qué quiere esto decir? Una ventana rota en un edificio, si no es reparada
pronto, es el preludio para que todas las demás sean pronto dañadas por los
vándalos. ¿Por qué? Porque la ventana rota envía un mensaje: aquí no
hay nadie que cuide de esto. De ahí la importancia de mantener siempre
la ciudad limpia, las calles en orden, los jardines en buen estado...
El mensaje es claro: lo que Wilson y Kelling sostienen es que el crimen es
contagioso, exactamente igual que una moda, empezando con una ventana
rota y extendiéndose a toda una comunidad. Una vez que se empieza a ig-
norar las normas que mantienen el orden en una comunidad, tanto el orden
como la comunidad empiezan a deteriorarse, a menudo a una velocidad
sorprendente.
Corolario: la mejor forma de combatir el crimen es combatir el des-
orden que lo precede (grafitos, contenedores quemados, basura sin re-
coger...).
En este principio se basó el republicano Rudolph Giuliani cuando era
alcalde de la ciudad de Nueva York en los años 90 (http://www.nyc.gov/
html/records/rwg/html/bio.html), para reducir drásticamente la tasa de
crimen (un 70%) en la Gran Manzana, convirtiendo Nueva York en la
urbe más segura de los Estados Unidos (véase el capítulo 4 sobre el poder
del contexto en The Tipping Point. How little things can make a big differ-
ence, de Malcolm Gladwell).
Los delitos menores (grafitos, no abonar el ticket, orinar en la vía pública...)
eran “tipping points”, como señala Gladwell (http://www.gladwell.com)
para los crímenes violentos. Se demostró que era una estrategia mejor
no tolerar las transgresiones menores más que los delitos mayores. Lo
más curioso es cómo un pequeño ejercicio de investigación, casi anecdótico,
ha dado lugar a un poderoso descubrimiento, con capacidad predictiva.
En definitiva, la gran enseñanza que hay detrás de la teoría de las venta-
nas rotas es que no es necesario atacar los grandes problemas para
solucionar el problema del crimen. Con atacar determinados pequeños
detalles del contexto más inmediato es suficiente. Esta conclusión es muy
relevante, por lo que supone de contradecir la "Regla del 20/80 de Pa-
reto". No es necesario atacar el 20% de las causas que generan el 80% de
las consecuencias, sino que algunas de las restantes causas, aparentemente
irrelevantes, pueden ser suficientes.
En el caso de la empresa o de una comunidad, las aplicaciones de esta teoría
son muchas y muy relevantes. Desde cómo impulsar un nuevo sistema de
gestión de conocimiento en una empresa hasta cómo detener el deterioro de
determinadas zonas urbanas.
Aplicado al entorno de la gestión inteligente de la información, ¿qué
implicaciones tiene esta teoría? Ante cualquier tipo de aplicación, ya sea
un software que esté desarrollando, una página web que tenga, un foro
que gestione o un blog que mantenga, cuando un desarrollador externo o
un usuario le haga un comentario sobre un error (“bug”), es imprescindible
corregirlo inmediatamente. En el caso de que no pueda corregirlo inme-
diatamente, envíe un e-mail como respuesta o introduzca algún icono que
muestre que, aunque no esté corregido, se ha detectado para así transmitir
a sus usuarios que hay alguien detrás de todo ello y que, en cuanto disponga
de tiempo, lo corregirá.
En definitiva, que todos los edificios abandonados y destruidos empezaron
por una ventana rota, y que todos los proyectos de software fracasados em-
pezaron por un pequeño “bug” que nadie se molestó en arreglar.
Es como ese proverbio chino de que un viaje de mil kilómetros empieza con
un solo paso, pero haciéndolo al revés...